Pirelli preparou um manual ilustrado explicando a nova norma

Empresa é a primeira do segmento a ser contemplada com a versão 2000 da ISO 9001, que tem como foco principal o atendimento ao cliente

Oferecer o melhor atendimento e produtos com qualidade. Esse é o objetivo das grandes empresas e para alcançá-lo é necessário fazer a diferença entre a concorrência. Um dos desafios nesse sentido é fazer com que as ações que visam uma melhor qualidade interna reflitam externamente, em produtos melhores e serviços mais competitivos, garantindo assim clientes mais satisfeitos. Essa é a função do Sistema de Gestão de Qualidade da Pirelli Energia, que em novembro de 2002 foi contemplado com o certificado ISO 9001, versão 2000.

A norma ISO 9001 foi criada em 1987 com o objetivo de atender aos requisitos dos clientes com eficácia, por meio de um Sistema de Gestão da Qualidade, que orienta para a melhoria do desempenho e da competitividade. Em 2000, a ISO 9001 foi atualizada. A nova versão exige ações diferenciadas, que deverão ser incorporadas até dezembro de 2003.

A principal alteração diz respeito ao foco de atuação. Antes a empresa deveria ter condições de cumprir o que havia proposto, agora ela deverá realizar a gestão dos seus processos por meio de indicadores de performance, mostrando que atua de maneira a melhorar de forma contínua, e que colhe bons resultados com isso.

Compromisso de todos

A ISO 9001:2000 possui uma série de requisitos – destacamos aqui alguns deles. O primeiro é o Sistema de Gestão de Qualidade, no qual a empresa deve ter indicadores de desempenho para medir seu desenvolvimento, além de apontar seus pontos fortes e os que precisam ser melhorados, visando a satisfação dos clientes.

A direção da empresa tem um papel importante na ISO 9001:2000. É ela que deve desenvolver e implementar ações de planejamento, política de qualidade e manutenção do foco no cliente, assegurando que todas as atitudes programadas nesse sentido sejam realizadas. Além disso, a diretoria é responsável por manter um ambiente de trabalho tranqüilo, com colaboradores entrosados e comprometidos, todos empenhados em alcançar os objetivos da organização.

Na Pirelli destaca-se a importância do Quality Function, pessoas presentes em todas as áreas e responsáveis por divulgar e atuar na melhoria dos indicadores da qualidade, participar das auditorias internas e externas, além de atuar como facilitador nos treinamentos relativos à qualidade, entre outras atividades.

Outra importante seção é a “Gestão de recursos”, que corresponde ao capital que a empresa deve destinar para investir em educação, infra-estrutura e ambiente de trabalho adequado. O atendimento ao cliente também é uma das prioridades da norma. Segundo ela, a empresa tem sempre que se voltar ao seu consumidor, buscando atender suas necessidades e expectativas. A última seção da versão 2000 mede, analisa e prevê melhorias do Sistema de Gestão da Qualidade, por meio de planejamentos, do comprometimento de toda a empresa e de uma filosofia de melhoria contínua.

“A conquista de mais uma certificação é um grande estímulo para nós, pois significa que o nosso trabalho para melhorar a qualidade interna da empresa está tendo bons resultados e está refletindo diretamente junto aos nossos clientes”, afirma Marcelo João Cachada, gerente de Qualidade da Pirelli Energia.